Reklamaation seuranta

Kuluttajaneuvonnan ohjeesta kyselin myyjältä tarkennusta korjausaikatauluihin. Myyntijohtajalta tuli vastapalloon, että

  1. Appin kanssa on ollut ”alkuvaiheen ongelmia” ja että tehdas tekee kovasti töitä. Hämmentävästi viittasivat myös omamekaanikkoon, jonka kanssa pitäisi selvittää ongelmia vaikka samassa viestissä tehtaalla korjataan
  2. Puheohjauksesta lähettivät keväisen hinnaston, jossa sivulla 5/12 sanotaan, että google assistant toimii vain englanniksi

Vastasin näin:

Hei,

Pidän mahdollisena, että ko. hinnasto oli olemassa ja saatavilla kuten Bilia esittää. En tutustunut hinnastoon, vaan tein ostopäätöksen verkkosivujen ja verkkosivujen ”Rakenna oma volvo”-toiminnallisuuden pohjalta, jossa kaikki hinnat on myös lueteltu. Pidän verkkosivujen tietoja harhaanjohtavana syistä, jotka alla yksilöin. Kuluttajaneuvonnalle tiedoksi, että maahantuoja on hiljattain päivittänyt verkkosivunsa niin, että puheohjaus toimii englanniksi ja kaikki alla suomeksi olevat puhekomennot on muutettu englanninkieliseksi. Minulla on tallennettuna vanhat verkkosivut, joista allaoleva käy ilmi. Voin jakaa ne tarvittaessa, vaikkakaan en ole varma tekijänoikeuksista. Bilia varmasti mielellään jakaa vanhat verkkosivutekstit siinä missä vanhat hinnastotkin.

1) Sivulla https://www.volvocars.com/fi/v/cars/v90-hybrid todettiin:

”Kun Volvossasi on Google Assistant, voit saada ajo-ohjeita, nauttia viihteestä, pysyä yhteydessä ystäviin, perheenjäseniin ja työtovereihin sekä säätää auton sisätilojen asetuksia – irrottamatta käsiä ohjauspyörästä. Aloita vain sanomalla ,”Hei Google”.”

1.1) Ystäviin ja perheenjäseniin ei voi pysyä yhteydessä, koska Google Assistant ei ymmärrä suomenkielisiä nimiä

1.2) ”Hei Google” viittaa siihen, että puheohjaus toimii suomen kielellä

1.3) ajo-ohjeita saa rajoitetusti, koska puheohjaus ei ymmärrä suomenkielisiä osoitteita – irrottamatta käsiä ohjauspyörästä

2) Sivulla https://www.volvocars.com/fi/v/connectivity/infotainment-page todettiin:

”Volvoosi saumattomasti integroidut Googlen palvelut yhdistävät sinut, autosi ja elämäsi aivan uudella tavalla.”

”Pidä kädet vapaana autossa  Voit puhua Googlelle Volvossasi ja hankkia vaikka ajo-ohjeet, nauttia viihteestä ja olla yhteydessä läheisiisi – eikä sinun tarvitse irrottaa käsiäsi ohjauspyörästä tai katsettasi tiestä. Aloita vain sanomalla ”Hei Google”.”

Hei Google, missä on lähin ruokakauppa?”

Hei Google, soita jazz-soittolistani

Hei Google, aseta lämpötilaksi 18 astetta”

2.1)  – Palvelut eivät minusta ole saumattomasti integroidut, jos kielitukea ei ole

2.2) Ajo-ohjeita ei voi hankkia irrottamatta käsiä ohjauspyörästä tai katsetta tiestä – saati sanomalla ”Hei Google”, mikä antaa ymmärtää, että ohjaus toimii suomen kielellä

2.3) Auto ei ymmärrä, jos sille sanoo suomeksi mitään. Ei löydä ruokakauppaan, ei soita jazz-soittolistaa eikä säädä lämpötilaa.

En ymmärrä miten kuluttajana ja ostopäätöstä tehdessäni verkkosivujen tiedon pohjalta voinut varautua siihen, että suomen kieltä ei tueta: Auto myytiin suomessa ja verkkosivuilla on lukuisia esimerkkejä komennoista, joilla elämää voi helpottaa ja autoa voi turvallisesti ohjata puheella irroittamatta käsiä ohjauspyörästä. En myöskään ymmärrä miksi minun olisi erikseen pitänyt tuoda esille, että kielen pitäisi olla suomi tai miten minulta kuluttajana olisi voitu moista olettaa tahi miten vastuu siirtyy minulle, jollen ole jotain osannut erikseen ostotilanteessa pyytää.

<Myyntijohtajan> väite alla, että ”Navigointi osoitteen voi antaa suomeksi ja järjestelmä tämän ymmärtää.” on osittain totta, mutta sitä ei todellakaan voi tehdä irrottamatta käsiä ohjauspyörästä tai katsetta tiestä.

Volvo Cars App. Tänään toimi aamulla, muttei toiminut lukuisista yrityksistä huolimatta iltapäivällä. Pitää varmaan soitella sille mekaanikolle sitten joka päivä. Aloitan seuraavan kerran kun appi ei toimi ja kun ehdin. Luultavasti huomenna.

Bilia ei vastannut kysymyksiin aikatauluista. Halusin jakaa tämän viestin sekä Bilialle että kuluttajaneuvonnalle. Pyydän eri viestissä neuvoja kuluttajaneuvonnalta ja palaan sitten asiaan vastaten tähän viestiin.

Sanottakoon lopuksi, että ylläolevat virheet ja puutteet saattavat vaikuttaa vähäisiltä jonkun muun mielestä. Minulle kuitenkin verkkosivujen lupaukset saumattomasta googlen palveluiden integroinnista ja  puheohjauksesta olivat keskeinen ostopäätökseen vaikuttanut seikka: kauppaa ei olisi syntynyt, jos olisin tiennyt mitä tulin ostaneeksi. Jos tälläisellä toiminnallisuudella ei olisi minulle merkitystä olisin aivan hyvin voinut ostaa puolta halvemman auton. Minusta 80 000 euron auton laadun ja markkinoidun toiminnallisuuden pitäisi voida olettaa toimivan kuten markkinointimateriaaleissa on annettu ymmärtää.

Kuluttajaneuvonta

Volvoblogissa on ollut hiljaiseloa, kun vehje on pysynyt läjässä. Selittämättömiä softaongelmia/-featureja ilmenee kuten, että välillä istuinlämmitin ei lähde automaattisesti päälle, vaikka pitäisi, tai että kattoikkunan verho sulkeutuu itsestään ilman syytä. Volvo Cars App ei toimi yli puolet ajasta, mutta välillä sillä saa lämppärin kykettyä päälle.

Akuutista vitutuksesta on pahi terä tylsynyt, kun auto enimmäkseen toimii. Kauna ja paranoia ovat kuitenkin niin tiukassa, että edelleen auto ja koko brändi pännii, ja jatkuvasti ajaessa on olo, että mistä tämä paska taas nyt laukeaa.

Softan laatuongelmat ovat siinä määrin piinallisia ja kun näyttää, ettei kykyä tahi prioriteettia ole ongelmien korjaamisessa niin otaksun tiedossa olevien ongelmien kestävän joko vuosia tai ikuisesti. Tämän lisäksi on luultavaa, että patchayksessä tulee regressiota ja piileviä laatuongelmia tulee. Kun minusta on selvää, että minulle myytiin lupauksia, joita tuotteessa ei ole ja jotka merkittävästi vaikuttivat ostopäätökseen niin tein avoimista reklamaatioista ilmoitukset kuluttajaneuvontaan. Tavoitteena on purkaa kauppa.

Softa- ja hardisongelmia

Huoltojeesus soitteli ja pyysi kokeilemaan appia: kun lämppärin pistää kaksi kertaa päälle niin silloin lähtee! Sain kuin sainkin appin näyttämään lämmitystä. Sitten menin himaan ja kun seuraavan kerran piti lähteä jonnekin niin tuli vaan virheilmoituksia. Latauksen tila on edelleen tuntematon.

Tulin himaan ja huomasin, että avaimesta oli lähtenyt kansi. Eikä löytynyt mistään. Ajattelin, että seuraavaksi lähtee se fyysinen avainkin. Tässä ongelmassa tiivis ja läheinen yhteys myyntiin auttoi ja pöllivät jostain uuden kannen, jonka kävin hakemassa. Ei maksanut mitään.

Volvo-experience

Kidutin itseäni selailemalla verkkosivuja.

Huolehtia vähemmän ja elää enemmän on juuri se kokemus, jonka Volvo on edellisen 2½ viikon aikana toimittanut!
Kaikki volvosta? Ovet lukkoon (kokeile, jos uskallat!), lämppäri päälle (teoriassa) ja latauksen tilanne (unknown). Totisesti ”Kaikki Volvosta”. Tuo jälkimmäinen varmaan pitää paikkansa: auto on ollut merkittävästi kauemmin huollossa kuin minulla.

Ongelmia muillakin!

Myyntijohtaja vastasi kyselyyni Volvo appin toimimattomuudesta, että maahantuojan mukaan ongelmia on muillakin. Ilmeeni tätä uutispommia lukiessani:

Enpä olisi ikinä arvannut, että ongelmia on muillakin. Tukihenkilö on tehnyt tiketin tehtaalle. Eipä tässä sitten enää mitään.

Voiko ajaa suoraan rotkoon?

Tosi fiksu olisi tsekannut nämä statsit ennen ostopäätöstä:

  1. BMW Connected app käyttäjien arvio 4,4
  2. Mercedes me app käyttäjien arvio 4,5
  3. Volvo Cars app käyttäjien arvio 1,8

Auto taas ”valmis”

Tänään tuli huoltosamurailta mailia, että voinko lähettää google-tunnukseni ja salasanan. Vastasin, ettei kyllä tule kysymykseen.

Tässä välissä tuli Volvon asiakastyytyväisyyskysely, jossa NPS/CSAT-hälyyttimien luulisi soivan. Annoin kolme tähteä viidestä asiakaspalvelusta, joka oli kaikista kysymyksistä eniten tähtiä. Muuten ovat hanskanneet vaikean asiakastilanteen aika hyvin, mutta mainitsin, että kannattaisi jatkossa pyrkiä välttämään ”tämän mestarin kanssa pitää olla todella tarkkana”-tyylistä viestintää. Valtaosaan kysymyksistä, kuten automallin tiedoista sähköisessä mediassa jne annoin yhden tähden, koska vähempääkään ei voinut antaa. En myöskään suosittelisi Bilian liikettä tai mitään muutakaan mitenkään Volvon kanssa tekemisissä olevaa liiketoimintaa kenties autoromuttamoa lukuunottamatta.

Soittelin neuvotellakseni etenemisestä ja parin tunnin päästä tuli soitto takaisin: valmista oli. Taas. Ajoin siltä istumalta Biiliaan ja aikaikkuna oli 15 minuuttia kun piti kiiruhtaa päiväkotiin (auto kun on siksi, että se säästää aikaa! ja uusi auto, että se on huoleton!) Huoltokeijo ei saanut millään omaa puhelintaan irroitettua autosta ja tuska alkoi yltymään. Se ei selkeästi muistanut salasanaa siihen volvo cars appiin omassa luurissaan. Lopulta onnistui kirjautuminen ja yhdessä saatiin luuri pois ja omani kiinni. Sitten poika päiväkodista ja testailemaan!

Ovien lukitus jännitti kuin jääkiekon MM-finaalin kerrasta-poikki jatkoaika konsanaan. Tunnetila oli aivan rehellisesti pieni pettymys kun auto ei kyykännyt siihen samaan aivan paskana-tilaan kuin kaksi viikkoa sitten illalla. Jos olisi lauennut niin olisi alkanut olla casea kaupan purkamiselle. Appin toiminnallisuus on skaalattu merkittävästi huonommaksi 2022 verrattuna 2021 ja siinä on aivan karvalakkitoiminnallisuus:

  1. Lukitse/avaa ovet
  2. Käynnistä lämppäri
  3. Ajasta lämppäri
  4. Katso akun lataustila

Nopean testauksen tulos oli, että lämppäri ei käynnistynyt, ajastin ei toiminut syystä että ”datanjako on pois päältä” ja akun lataustila on ”tuntematon”.

Simulaattorissako tuota softaa on yksin testattu? Jeesus päivää!

Myyntijohtajalle ja myyjälle lähti mailia.

Auto ”valmis”

Autonhakua edeltävänä iltana tutustuin markkinointimateriaaleihin ja lähetin tukuttain kuvankaappauksia myyntijohtajalle, että kyllä noiden Volvon webisivujen mukaan voisi hölmömpi olettaa, että kyllä se suomea ymmärtää.

Myyntijohtaja tarjosi ”mielipahasta ja vaivasta” 500€ bensalahjakorttia, jonka otin vastaan.

Sitten autonhakuun! Ensimmäinen tehtävä oli tietenkin kirjautua sisään sillä volvo appilla, jotta voi yrittää nukettaa sen softan lukitsemalla ovet. En kuitenkaan onnistunut pääsemään noin pitkälle, kun volvo cars appin liittäminen autoon ei onnistunut. Vehje etsii etsimistään molempia avaimia, muttei vaan löydä. Ilmoitin asiasta huoltojohtajalle, joka oli vaan, että meillä täällä laitetaan kaikki yhteydet kuntoon. Ilmoitin saapuvani perjantaina klo 12.

Poika halusi lähteä ajelulle ja oli innoissaan integroiduista lastenistuimista, kun pystyi valitsemaan istuuko kuskin vai haulikkomiehen paikan takana. Puheohjaus englanniksi oli jotain aivan ihmeellistä. Jätkä alkoi hokemaan ”hei guugl” ja oli aivan fiiliksissä kun auto reagoi: ”Minä puhun sille englantia!” Seuraavana aamuna päiväkodissa hän kertoi jokaiselle vastaantulijalle, että ”isän auto puhuu englantia”.

Torstaina tuli myyntijohtajalta vastaus puheohjaukseen: maahantuoja alkaa ottamaan noita suomenkielisiä puheohjaustekstejä (kts yllä) pois verkkosivulta! Eli niillä ei ole aavistustakaan milloin Google/Volvo saavat asian kuntoon. Paukutin asiasta reklamaation, jossa vaadin kaupan purkua, jos korjausta ei saada aikaan. Samalla vaivalla reklamoin siitä app-viasta ja vielä haulikkomiehen penkin säätöjen ja hierontatoiminnon tomimattomuudesta, jonka myöhemmin illalla peruin kun kokeilin sitä uudestaan ajossa ja silloin se toimi. Reklamaatiosormi alkoi olemaan aika herkkänä!

Perjantaina ajelin Biliaan ja siellä oli vastaanottokomitea paikalla: myyjä ja myyntijohtaja. Kärkihuoltomies tuli operoimaan ja kuulemma piti olla bluetooth pois päältä ennen kun alkaa parittamaan. Pantiin pois ja alettiin parittamaan: ei löydy avaimia. Myyjät ehdottivat, että mennään ulos yrittämään uudelleen, jos siellä yhteydet toimivat paremmin. No eivät toimineet. Tihkusateli vettä ja myyjä ja myyntijohtaja seisoivat auton vieressä odottamassa. Kun huoltogubbe päätti palauttaa asetukset sanoin sille, että sano noille toopeille, että menevät jonnekin muualle päivystämään. 40 minuutin hinkkaamisen jälkeen tultiin siihen tulokseen, että auto jää huoltoon ja kuulemma neljään mennessä olisi valmista. Dallasin sisään ja sanoin myynnille, että sijaisauto tarvittaisiin per heti kun tässä pitäisi töitäkin tehdä. Lähdettiin myyntijohtajan kanssa hoitamaan autoa yhdessä: hemmo päivitteli ongelmaa ja pahoitteli ja kyseli, että sanoiko huoltosamurai jotain syytä. Kehotin tiedustelemaan asiaa suoraan häneltä.

Nyt ollaan saavutettu blogissa nykyhetki: on sunnuntai-iltapäivä. Biliasta ei kuulunut mitään: oli puhuttu, että käyn lauantaina hakemassa, jos saavat kuntoon. Auton luovutuksesta on nyt aikaa 12 vuorokautta, joista auto on ollut pajalla kahteen otteeseen yhteensä 9. Tällä kertaa on valkoinen sijaisauto: paskempi V60 nastarenkailla. Heja, heja.

Auton filosofia

Rationaalisesti ajateltuna auto on olemassa etupäässä siksi, että se säästää aikaa: ajatus siitä, että säntäilisi duunista bussilla päiväkotiin lastensuojeludeadlinea vastaan ja sitten lähtisi Tapiolaan maitokauppaan toisella bussilla on täysin absurdi. Mukavuudenhalu on tietenkin toinen helppo syy, ettei tarvitse päivystää munat huurussa jotain peruttua bussivuoroa 30 asteen pakkasessa ainoastaan päästäkseen hengaamaan kaikenmaailman hampuusien, demarien, sekakäyttäjien, millenniaalien ja prekariaatin kanssa. Uusi auto saa olla siksi, että se on huoleton. Minulla on monasti todistettu erehtymätön kyvykkyys saada tee-se-itse-ja-säästä -lähestymistavalla aikaan vahinkoa, joka ei ole missään järkevässä suhteessa hakemaani hyötyyn. Kun kaikki tankkausta vaativammat huoltotoimet vaativat huoltomiestä ja kun huoltomiesten kanssa keskustelu huoltohommista on jotain aivan järkyttävän vastenmielistä ajanvietettä niin lopputulos on ollut ostaa verraten uusia autoja todennäköisyyksien parantamiseksi, ettei tarvitse mennä huoltoon ensinkään.

Muistaakseni autoni ovat läpi linjan pelanneet moitteettomasti. Porschessa tosin piti tehdä 24kk huolto autocarrerassa ennen kun siitäkin lafkasta tuli kesko. Autoa hakiessa sieltä tuli joku tason 50 huoltosamurai kertomaan, että autossa on ”alkava välys”. Tuijotin vaan sitä kekeä, että ”Hablas finlandés”? Korkeakoulussa opetettiin Cauchyn integraali ja valehtelisin, jos väittäisin, että olisin ikinä ymmärtänyt mitä se meinaa. Mutta että ”alkava välys” voi vittu soikoon kuulkaa! Punnitsin, että olisin kysynyt ”paljo maksaa epävälystys?” tai ”kauan sillä ajaa ennekun alkava välys muuttuu raketoivaksi välykseksi?” mutta päätin sen sijaan odottaa huoltokohtaamisen pikaista loppua pitkittämättä sitä hetkeäkään. Porschessa oli lisäksi takarenkaat siiinä kunnossa, ettei niissä ollut ainuttakaan nastaa jäljellä ja niin pientä lumikerrosta ei talvella ollutkaan, ettei sillä jäänyt jumiin (jos joskus muuten haluatte nähdä vahingoniloisuuden ilmentymän niin jääkää talvella jumiin kun jalankulkijat hiffaavat, että tossahan on porschemies jumissa enkä muuten helvetissä auta työntämään). Kesärenkaatkin olivat vaihtokunnossa ja toinen etäavain ei tainnut toimia. Sitten päätin joskus Mechelininkadulta Porkkalankadulle kääntyessä kytkeä luistoneston pois päältä ja näyttää niille jalankulkijaihmisparoille miten Porschea kuljetetaan ja tykittää mutkaan kääntyvän rekan ohi ainoastaan huomatakseni mutkaan luistellessa, että rekan perävaunu syö nopeasti elintilaa ja että toisella puolella on raitiovaunu pysähtyneenä: Osuin kuljettajan ovi edellä siihen raitiovaunuun. Ovi korjattiin vakuutukseen, mutta jotenkin kuulemma huoltokeke numero kahden mukaan ”ovissa on 2mm toleranssi”. joka suomeksi tarkoitti sitä, että ovi ei oikein istunut muuhun autoon ja ovenraosta puski sateella ja autopesussa vettä sisään. Sitten tuli katsastus ja katsastuskeijo sanoi, että tiedätkös, että sulla on ”alkava välys” tossa, mutta menköön nyt vielä läpi. Ajoin Porschen Laakkoselle siltä istumalta ja ostin 335 bemarin, joka oli eri tavalla hieno peli ja sekin äärimmäisen hyvän fiiliksen kulkuväline.

Eli verraten uusi auto, joka säästää aikaa, on huoleton ja luo mukavuutta. Aivan uutta autoa en kyllä ollut kaupasta ostanut lukuunottamatta Tojota merdeä yli 20 vuotta aiemmin, mihin kaikkineen liittyy aivan uskomattoman mielettömän uskomattoman hienot muistot. Kunnes nyt.

Autoon liittyy noiden rationaalisten juttujen lisäksi jonkinmoinen fiilis. Holden oli 6l V8 ja ilman sitä ei elämässä olisi ollut 6l V8:a ja elämä 6l V8:n kanssa on ollut parempi elämä kuin elämä ilman 6l V8:a. Volvo tietty on niin epäseksikäs kulkuväline kuin vain olla saattaa, mutta kyllä sillä piti olla fiilisarvo. Aristokraattinen kauniaismobiili – jumalauta kyllä kehtaa viedä poika uimakouluun Kauniaisiin! Huipputekniikkaa. Matala auto iänikuisten suvien rinnalla. Viiskybäsen ukon kartano-auto hierovilla penkeillä! Björn to be wild.

Miten meni? No niin päin vittua, ettei kyllä ikinä. Huolta, vaivaa, stressiä, ajanhukkaa biliassa, huoltomiehiä, vitutusta, reklamaatioita ja jatkuva paranoia siitä, että nyt se paska taas hajosi. Heja, heja.

Tämän mestarin kanssa kannattaa olla tarkkana!

Viikon pajakomennuksen jälkeen tuli myyntijohtajalta mailia, että auto on nyt kunnossa. Hän sanoi, että huollosta otetaan yhteyttä detskujen kanssa. Myyntijohtaja toivoi tapaamista henkilökohtaisesti, jos aikataulut kävisivät yksiin.

Vastaukset kysymyksiini featurepuutteista olivat:

  1. Ärsyttäviä vilkkuvia liikennemerkkejä ei saa pois, toisin kuin vm2021 autossa
  2. Google Assistant ei ymmärrä suomea
  3. Nopeuskamerat näkyvät uudessa maps-versiossa, mutta auto ei varoita niistä toisin kuin vm2021 autossa
  4. vm2021 autojen appin toiminnallisuutta on tulossa vm 2022 appiin myöhemmin 2021

Eli paitsi että softa on laadultaan surkeaa niin se on myös todella raakile verrattuna edelliseen vuoteen. Taisi aika julkkarista maaliskuussa toimituksiin syyskuussa olla liian tiukka.

Selailin mailin loppuun asti ja löysin sieltä katkelman sisäistä mailitrailia, jossa myyjä varoittaa huoltoa siitä, että ”tälle mestarille pitää olla todella tarkkana mitä vastaa.”

Vastasin myyntijohtajalle seuraavasti:

Hei,


Päällimmäinen tunne on suuri pettymys ohjelmiston toiminnallisuuden ja laadun puutteiden johdosta. En olisi ikinä uskonut.


Kiitos tarjouksesta, mutten usko, että keskustelussa on paljon saavutettavaa. Tämän mestarin kanssa kannattaa todella olla tarkkana.


Palaan luonnollisesti asiaan, jos auton kanssa tulee lisää ongelmia.